Оператор мобильной связи Tele2 первым на российском телеком-рынке внедрил интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции. Цифровое решение позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%.

В рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2 успешно протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень и улучшить бизнес-показатели в розничной сети Tele2. Компания завершила проект по пилотированию решения, а к декабрю 2019 г. внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.

В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта – когнитивного сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.

«Нашей целью при создании VOCA-TECH было дать компаниям возможность анализировать коммуникацию с клиентом, ведь от нее зависят качество и количество продаж. Мы уверены, что каждый сотрудник розницы – это бизнес единица/ Наше решение – это готовая система, которая формирует для бренда целостную картину клиентской коммуникации и возможных точек роста с детализацией по каждому сотруднику. Ключевая техническая задача, которую мы решаем – получение качественных аудиозаписей с беджа в любых условиях, даже при высоком уровне шума, как, например, в торговых центрах или аэропортах», – сказала генеральный директор VOCA-TECH Бэлла Муталлапова.

На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (сколько раз продавец произнес фразу) и качественные характеристики (какой процент посетителей получил предложение). Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет.

Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

Компактный носимый аудиобедж представляет собой сложное техническое решение. Его конфигурация дает высокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи. Встроенный Wi-Fi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу без подзарядки.

источник: www.cnews.ru